Humanização em saúde: a diferença entre executar uma função e tratar com maestria

As últimas décadas têm trazido uma substancial mudança nas relações entre pessoas e presta­ dores de serviços, de qualquer área. Isso porque, passamos a perceber, enquanto consumidores, que faz uma enorme diferença sermos tratados com respeito e dignidade, seja qual for a necessidade do serviço que pro­ curamos. Se olharmos, então, do ponto de vista comercial, essa característica ganha um peso espetacular, na medida em que tem influência direta na escolha dos clientes pela sua empresa, tendo, então se transformado também numa poderosa ferramenta de marketing.

Mas e em saúde? Funciona assim também? Sim, funciona. A humanização no atendimento tem se tornado central não apenas por essa consciência social, mas por também ter sido comprovado que um atendimento humanizado gera mais retorno positivo do público e contribui para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

Pesquisas evidenciam que no instante em que se precisa de um tratamento médico, a adesão e confiança nele estão diretamente conectados à segurança na equipe que presta o serviço. E essa equação envolve ainda diversos outros fatores. A relação entre o paciente, seus familiares e a equipe profissional desempenha papel fundamental nos resultados e é tão importante quanto a qualidade do tratamento técnico disponibilizado.

Um tratamento humanizado é aquele que equilibra com maestria a qualidade técnica e profissional do serviço com a qualidade de nas relações interpessoais, não apenas com o paciente, mas com os familiares. Empatia tem de ser a palavra-chave. Saber se colocar no lugar o paciente, buscar entender suas inseguranças, medos e dúvidas é fundamental para, entre outras coisas, conseguir uma melhor participação do mesmo no tratamento.

Em linhas gerais, podemos dizer que o tratamento humanizado é aquele que:

  • Está baseado na ética profissional;
  • É sempre individualizado, sem tratar o paciente de maneira generalista em função do seu diagnóstico ou quadro geral;
  • É realizado com empatia, atenção e acolhimento integral ao paciente e sua família ou acompanhante;
  • O profissional está capacitado para ouvir atenta­ mente e de maneira diferenciada ao paciente e sua família, mostrando um cuidado especial com a sensibilidade para as questões humanas;
  • É realizado com respeito à intimidade e às diferenças;
  • Conta com uma comunicação clara e eficiente, e permite a troca de informações levando em consideração o estado emocional do paciente e da família;
  • Transmite confiança, segurança e apoio;
  • Conta com uma estrutura física que atende às necessidades de cuidado e tratamento.

Para se constituir em um processo de sucesso, a humanização do atendimento deve vir de dentro para fora. Antes de mais nada, todos os colaboradores devem ·sentir que o ambiente de trabalho é humanizado, que são res­ peitados como pessoas e profissionais em todas as suas necessidades. Mesmo que a instituição adote os melhores protocolos de atendimento, o treinamento dos funcionários deve levar em conta o fato de que eles são o primeiro contato da instituição com os seus pacientes, que pela sua própria condição, encontram-se fragilizados. Assim, é essencial que desde o primeiro momento de contato, paciente e familiares tenham a certeza de que seus problemas são importantes para todos aqueles que participarem do processo.

Atender bem o paciente, oferecendo-lhe conforto e o tratamento adequado, é função primordial para qualquer profissional da saúde. Tratar as pessoas com dignidade e atenção que elas merecem é também uma questão de ética profissional. Além disso, o atendimento humanizado contribui definitivamente no processo de cura e de recuperação. Os pacientes respondem melhor aos procedimentos clínicos e se mantêm com a saúde mental fortalecida, fatores que são muito importantes para a melhoria do estado de saúde como um todo. Nessa perspectiva, vale ressaltar, mais uma vez a importância do treinamento de toda a equipe, para que entendam que desde o porteiro ao mais especializado cirurgião, tem seu impacto no atendimento e devem estar treinados e preparados para lidar com as expectativas e inseguranças do paciente no momento.

Outro aspecto a ser considerado é que a melhor publicidade é aquela feita pela indicação dos que foram bem atendidos na entidade. De nada adianta fazer imensos investimentos em propaganda, se o atendimento vivenciado pelo paciente for desastroso, ou frio e impessoal. Ao tratar os pacientes de maneira diferenciada, o estabelecimento conquista sua confiança, ampliando e reforçando sua imagem positivamente. Em tempos de redes sociais e aplicativos de comunicação, é importante ter em mente que as opiniões são manifestadas e compartilhadas muito mais rapidamente, colocando o estabelecimento numa evidência ímpar.

E vale ainda ressaltar que ser bem tratado, com quali­dade técnica e humana, o paciente tende a solidificar sua preferência pelo estabelecimento. Assim, é essencial saber ouvir o paciente, respeitar suas dificuldades e oferecer todo o amparo possível.

FONTE:REVISTA HOSP
DATA: EDIÇÃO: MAR-ABR/2018